24時間常駐のフロントが
提供する「見守られる安心」

宇山：私は2014年に「東急ウェリナ大岡山」に入職しました。当初は介護スタッフとして勤務し、2016年からフロントサービスを担当するようになりました。フロント業務は、新聞、郵便、宅配便の受け取り、タクシーの手配、長期不在時の居室管理など、ご入居者の日々の暮らしに寄り添うサービスを行います。また、体調の急変などの緊急時には、看護師と連携して迅速に対応します。

坪田：私は2017年に「東急ウェリナ大岡山」に着任し、フロントスタッフとして仕事をスタートしました。2020年からは生活相談員として、勤務しております。ウェリナ大岡山でお住まいになる皆様の日常のお困り事、ご不安に思うことのご相談をお受けしたりと、幅広く、より深くコミュニケーションを取らせて頂いております。

宇山：フロントには現在9名のスタッフが在籍しており、日中3名・夜勤1名のシフト制で24時間常駐体制としています。フロントのオープンは7時半でクローズは20時ですが、それ以外の時間もスタッフが必ず控えており、館内巡回や緊急時の対応にあたります。

坪田：生活相談員のスタッフは5名で、日中のシフト制で勤務しています。ご入居者の通院に同行するなど早い時間からの対応が必要な場合は、シフトを調整します。フロントサービス、生活相談員ともにご相談を受けることが多いのが、スマートフォンやパソコンについてです。内容は電源の入れ方といった簡単なことからパソコンの操作方法まで多岐にわたりますが、お声がけいただければすぐに対応させていただいております。

坪田：生活相談員のスタッフは5名で、日中のシフト制で勤務しています。ご入居者の通院に同行するなど早い時間からの対応が必要な場合は、シフトを調整します。フロントサービス、生活相談員ともにご相談を受けることが多いのが、スマートフォンやパソコンについてです。内容は電源の入れ方といった簡単なことからパソコンの操作方法まで多岐にわたりますが、お声がけいただければすぐに対応させていただいております。

他部署との
きめ細やかな連携により
健康管理も万全に

宇山：他部署との連携や情報の共有はきめ細かく行っています。フロントは最初にご入居者からのご要望やご依頼を承ることが多いので、お伺いした内容によって適した部署に連絡します。例えば医療系の相談なら看護に、お部屋の設備機器に関することなら設備担当に連絡し、対応させていただきます。生活関連のサポートについては、一般のご入居者の場合は生活相談員に、要支援・要介護のご入居者の場合はケアマネージャーにつなぎます。

坪田：生活全般についてサービスを行うという点ではフロント業務と重なる部分も多いので、こまめに連携しています。ご要望やご依頼をお伺いしたら、ご不便のないように迅速な対応を心がけています。

宇山：ご入居者の状況は日々変化しますので、館内の全スタッフが情報を共有するようしています。「つまづいて転倒しそうになった」「今日はご体調が優れない」といった情報も、介護情報システムへの入力などで全館のスタッフが把握できるようになっています。各部署は共有された情報に基づき、お一人おひとりに適した対応がとれるようになっています。

坪田：さらに全部署が集まる毎朝の朝礼でも、変化があったご入居者の情報共有が行われます。また月に1回行われる、ケアマネージャーとのミーティングの際にも情報を共有しています。

終の住処として、
施設一丸となって
ご入居者様に寄り添う

宇山：フロントは施設で最初にご入居者やご家族の方に接する業務ですので、「東急ウェリナ」らしい対応を心がけています。東急ブランドの信頼感・安心感で「東急ウェリナ」を選んでくださった方が多いので、ブランドイメージを裏切らないサービスを意識しています。また当施設はご入居者にとってのお住まいですので、安心してくつろいでいただける雰囲気づくりも大切にしています。

坪田：多くのご入居者が「終の住処として『東急ウェリナ大岡山』を選んだ」と仰います。そのお気持ちにお応えできるよう、真摯にご入居者お一人おひとりに向き合うよう努めています。日常生活では体調面などでご不安を抱えている方が多いので、日々安心してお過ごしいただくことを最優先に考え、関わらせていただいています。

宇山：ご入居者は、現役でお仕事をされている方、退職して余暇を楽しまれている方、さまざまな方がいらっしゃいます。そうした多様なお立場の方に楽しんでいただける各種イベントを開催しており、好評いただいています。ケアマネージャーや生活相談員が主導で行うものもあれば、Bunkamuraとの連携で一流アーティストをお招きすることもあります。これらのイベントについても、フロントが窓口となって皆様のご希望を伺い、よりご満足いただけるものにしていけたらと考えています。

坪田：ご入居者とご家族のご希望が一致しない場合に、依頼を受けて第３者の立場で間をとりもたせていただくこともあります。面会の際に同席させていただいたり、メールのやりとりをしたり、方法はさまざまです。また、コロナ禍では3年ほどご家族との交流が難しい状況が続きましたが、その間も我々でお力になれることがあればと考え、ご様子をお伝えするなどしていました。

宇山：ご入居者とご家族とは、長期間にわたってお付き合いが続きますから、信頼が第一です。「東急ウェリナ」で、いつまでも充実した日々を過ごしていただける――そんなお住まいをご提供することを意識しています。

坪田：ご入居者が介護フロアにお移りになってからは、生活相談分野の主担当はケアマネージャーになりますが、私たち生活相談員も引き続きお手伝いさせていただきます。ご入居から介護フロアへの移動、その後のサポートまで、施設全体で寄り添っていければと思っています。